Supervisión en el área de recepción hotelera
Introducción
La hotelería es sin duda uno de los negocios más rentables en la actualidad por tanto empresarios locales, nacionales y las grandes cadenas hoteleras al rededor del mundo, se preocupan cada vez más por ofrecer servicios de la más alta calidad, la competitividad de la hotelería moderna obliga a las gerencias de hoteles poner mayor énfasis y cuidado en la selección de su personal en las posiciones de supervisión.
El supervisor de recepción tiene una función muy importante dentro de la organización, el supervisor de recepción tiene bajo su responsabilidad asegurarse que el servicio que recibe el huésped sea de acuerdo a los más altos estándares en el área del servicio al cliente. El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos, ofrecer un registro de entrada y salida rápida y eficiente es sin duda alguna uno de los objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificado en el área del servicio y manejo de personal, que tenga las habilidades de poder dirigir al personal para ofrecer un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades del huésped.
La supervisión marco teórico
Para hablar de este tema, necesitamos hablar y conocer un poco más de los conceptos mismos de lo que es la supervisión, liderazgo, motivación, desde su etimología y su aplicación en el ámbito laboral.
Supervisión es la actividad o conjunto de actividades que desarrolla una persona al supervisar y/o dirigir el trabajo de un grupo de personas, con el fin de lograr de ellas su máxima eficacia y satisfacción mutua. Se trata, como ha definido Mª José Aguilar, de un “proceso sistemático de control, seguimiento, evaluación, orientación, asesoramiento y formación; de carácter administrativo y educativo; que lleva a cabo una persona en relación con otras, sobre las cuales tiene una cierta autoridad dentro de la organización; a fin de lograr la mejora del rendimiento del personal, aumentar su competencia y asegurar la calidad de los servicios.
Supervisar es ejercer la inspección o vigilancia sobre una tarea o labor. Ateniéndonos a la significación que se deriva de la estructura verbal de la palabra, supervisar significa “mirar desde arriba”, “mirar desde lo alto” (del latín super, “sobre”). Es decir, supervisar hace referencia al acto de observar o estudiar algo con una visión global y a una cierta distancia.
Motivación, según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, es “el ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse para ejecutarla con diligencia”, y está relacionado con las palabras motivar (disponer del ánimo de alguien para que proceda de un determinado modo) y motivo (causa o razón que mueve para algo).
Benavides (2004) afirma que la palabra motivación deriva del latín motus, lo que mueve, es decir, aquellos factores internos y externos que mueven a la persona para actuar de una determinada manera.
Según Garduño y Organista (2006), la motivación es la fuerza que energiza, dirige y mantiene el comportamiento humano. Montfort et al. (2005) plantean la motivación como un proceso multicausal, dinámico, interno, que no es observable directamente, basado en el conocimiento de las causas por las que las personas se comportan de una manera u otra y varían su respuesta ante una misma situación.
La supervisión o “la inspección por encima de” en nuestros tiempos, es una de las actividades más importantes en el ámbito hotelero si es que deseamos elevar la calidad de nuestros servicios a nuestros huéspedes. La amabilidad y la cortesía no bastan para atender las necesidades de los huéspedes, en este sentido el papel del supervisor juega un papel fundamental para el logro de los objetivos del resort.
El supervisor de recepción representa la imagen del resort ante los ojos del huésped y es su responsabilidad el coordinar y administrar los recursos humanos y tecnológicos que la empresa le ofrece para que pueda atender las necesidades de los huéspedes, la coordinación de las actividades del personal de recepción y la atención de los requerimientos de los huéspedes es su labor principal, por ello es importante mantener una muy buena relación y comunicación con los demás departamentos involucrados tanto en el área operativa y administrativa. El supervisor de recepción es el primer contacto entre el huésped y las demás gerencias del hotel.
Desarrollo
El perfil del supervisor de recepción requiere de cierto grado de estudios a nivel licenciatura, dado que el puesto requiere de una persona con cierta preparación escolar ya que su trabajo principal consiste en la dirección de un grupo de personas hacia los objetivos que marca la gerencia general del hotel o la misma dirección corporativa.
La supervisión efectiva requiere de la aplicación del proceso administrativo ya que sin la aplicación de este método científico es difícil llegar a los objetivos. Todo supervisor requiere planear, organizar, desarrollar y controlar las actividades del personal que tiene a su cargo, un supervisor efectivo requiere de mucho liderazgo, de mucho carisma, de muchas habilidades en las relaciones humanas, ya que no solamente va a tener que trabajar con la gente que tiene a su cargo. Tendrá que interactuar con los demás jefes departamentales para coordinar las solicitudes de los huéspedes, actividades que deberán de realizarse en un ambiente de cordialidad, amabilidad y comunicación abierta, fomentando siempre un ambiente laboral agradable.
El supervisor de recepción es una persona que conoce bien el área del servicio a huéspedes, debido a su experiencia en el área de recepción además de tener una excelente actitud de servicio, experiencia en el manejo de personal y liderazgo para poder guiar al personal hacia el logro de objetivos.
El supervisor de recepción debe de ser un motivador nato, un buen comunicador, una persona que sepa transmitir las ideas y los objetivos con la claridad más sensata para que su gente asimile las ideas de una forma clara y precisa.
Según Newstrom (2007), la motivación en el trabajo es el conjunto de fuerzas internas y externas que hacen que un empleado elija un curso de acción y se conduzca de cierta manera por medio de la dirección y el enfoque de la conducta, el nivel de esfuerzo aportado y la persistencia de la conducta.
Una de las labores importantes del supervisor de recepción es la capacidad de capacitar y entrenar a su personal de tal forma que pueda hacer sus funciones pegados a los estándares, no obstante el supervisor de recepción debe de asegurarse que las indicaciones e instrucciones que le dé a su gente sean efectuadas con calidad y profesionalismo.
Por eso el supervisor debe de llenar los siguientes requisitos:
Habilidades
- Capacidad en la toma de decisiones.
- Manejo de personal.
- Manejo de relaciones humanas.
- Excelente comunicación verbal y escrita.
- Trabajo bajo presión.
- Manejo de quejas y conflictos.
- Capacidad de negociación.
- Manejo de emociones.
Conocimientos
- Operativos (Planeación, Organización, Dirección y Control).
- Administrativos, manejo de recursos económicos, materiales y humanos.
- Excelente manejo de la paquetería Microsoft Office, Sistemas operativos propios al área.
- Manejo de Siniestros y Primeros Auxilios.
- Políticas, normas y procedimientos propios de la organización.
- Reglamento interior de trabajo.
- Manejo de grupos.
- Manejo de valores propias de la organización y de huéspedes.
Personalidad, Actitud y Valores Éticos
- Actitud de servicio
- Liderazgo
- Integro
- Proactivo
- Analítico
- Discreto
- Creativo
- Paciente
- Honesto
Especificaciones Adicionales
- Disponibilidad de tiempo.
- Excelente presentación.
- Trabajo en equipo.
- Trabajo por objetivos.
- Empático.
- Dinámico.
La supervisión en el área de recepción es trascendente en cualquier hotel porque es el primer contacto del huésped con el resort a su llegada, es el centro de la atención del servicio al huésped durante su estancia, así como también el departamento que le da la despedida al huésped el día de su salida. Por esta razón el supervisor de recepción deberá de planear el trabajo de los recepcionistas todos los días y asegurarse que estas se lleven a cabo en base a lo planeado, la supervisión del servicio al huésped deberá de ser constante asegurándose que todos sus requerimientos sean atendidos en tiempo y forma. La importancia de la supervisión de recepción es relevante también por el manejo de los consumos del huésped así como el cobro de la cuenta antes de su salida, hay que resaltar que un cargo o cobro mal aplicado sin duda repercutirá en una reclamación y/o queja. En el área de la hotelería las quejas de huéspedes actualmente dañan mucho el prestigio del resort, actualmente este daño es mucho mayor debido a las redes sociales, en el área del servicio de la hotelería una queja impacta mucho en el momento en que el viajero decide el hotel en donde ha de hospedarse.
En la actualidad la gerencia hotelera al contratar supervisores requiere individuos, capaces con un alto grado de productividad y competitividad y que generen un ambiente altamente motivador hacia la gente que dirige o supervisa para el alcance de los objetivos.
Objetivos de la supervisión de recepción
- Elevar la calidad del servicio al huésped.
- Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.
- Mejorar la productividad de los empleados.
- Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que tiene a su cargo.
- Alcanzar las metas trazadas por la Dirección.
- Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.
- Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
- Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.
- Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados.
- Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares establecidos por la compañía.
La personalidad de la supervisión en el área de recepción
La personalidad el supervisor de recepción para motivar a su gente desde luego que recae en las cualidades que tiene un líder porque el supervisor finalmente eso es, es un líder y es el responsable de motivar a su gente para el logro de objetivos.
La supervisión también tiene estilos como el autocrático, democrático, participativo, situacional etc.
El supervisor de recepción requiere adoptar los diferentes estilos de supervisión ya que mucho dependerá de la acción o situación que tenga que resolver, por ejemplo, si un empleado no le ha dado seguimiento a una solicitud de huésped, desde luego que tomara un estilo autocrático solicitando se lleve a cabo a la brevedad ya que se trata del servicio, en otras palabras la supervisión requiere de muchas habilidades y estilos de dirigir o liderar ya que mucho dependerá de la situación y el objetivo a la cual se quiere llegar.
Conclusión
Para concluir podemos decir que la supervisión en la hotelería actual es una de las funciones importantes en el área operativa de un hotel, una buena coordinación de la supervisión de recepción con todos los departamentos del hotel al atender las necesidades y requerimientos de los huéspedes, elevara la calidad en el servicio a huéspedes que al mismo tiempo influirá en el incremento de comentarios de huéspedes positivos.
Una buena planeación en al área de recepción por parte del supervisor permitirá organizar mejor las tareas del personal a su cargo y las propias mismas enfocados a la calidad en el servicio. Asegurarse que el personal se desempeñe de acuerdo a los estándares de la empresa es sin duda alguna responsabilidad de la supervisión.
Trabajar en equipo focalizando todos los esfuerzos hacia el logro de los objetivos del departamento y de la compañía, es sin duda una de las funciones mas importantes de la supervisión de recepción.
Bibliografía
